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| 18/03/2016 |
| Demora no atendimento telefónico da Segurança Social Direta motiva pergunta de Os Verdes no Parlamento |
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O Deputado José Luís Ferreira, do Grupo Parlamentar Os Verdes, entregou na Assembleia da República uma pergunta em que questiona o Governo, através do Ministério do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social, sobre a demora no atendimento telefónico da Segurança Social Direta.
Pergunta:
Nos últimos anos, os governos têm fomentado a desmaterialização, sobretudo de forma eletrónica, de serviços disponibilizados pelo setor público, alegando maior celeridade e proximidade na relação entre o Estado e os cidadãos/empresas, ao mesmo tempo que foram reduzindo os funcionários e “responsabilizando” os utentes destes serviços. Nesta linha de desmaterialização, em 2014, cerca de 60% dos contactos com o Instituto de Segurança Social efetuaram-se de forma não presencial, ou seja, via eletrónica (52%) ou por telefone (8%).
Embora o contacto telefónico represente apenas um em cada dez contactos com o Instituto da Segurança Social, continua a ser um dos meios mais acessíveis e céleres para quem não domina as tecnologias de comunicação e para quem não consegue aceder diretamente a um balcão físico deste Instituto. Até abril de 2015, o contacto disponibilizado era um número azul (808) que por ter custos acrescidos para os cidadãos e empresas conduziu, em 2012, a que o Partido Ecologista Os Verdes tenha questionado o Ministério da Solidariedade e Segurança Social, através da pergunta n.º 812 /XII/2º, referente à inexistência de um número da rede fixa para contacto com a Segurança Social.
Desde abril de 2015, o número azul, chamada com custos repartidos entre o utente e, neste caso, o Estado, foi substituído pelo número 300 502 502, equivalendo, para quem contacta este Instituto, ao preço de uma chamada para a rede fixa. Isto trouxe vantagens para os utentes, pois hoje são muitos os planos dos operadores de telecomunicações que incluem chamadas “gratuitas” para números começados por 2 e por 3.
Embora tenha havido uma melhoria no que concerne aos custos pagos pelos utentes, Os Verdes têm recebido inúmeras queixas de cidadãos e empresas que, após estabelecerem várias tentativas de contacto para este número (300 502 502), verificam que este contacto não é possível porque não há atendimento por parte da Segurança Social Direta.
De entre as situações relatadas pelos utentes no contacto telefónico com a Segurança Social, durante o horário de atendimento (das 9.00 e as 17.00 horas), estão as seguintes: aquelas que simplesmente não se consegue estabelecer a ligação; há sinal de chamada, mas, posteriormente, desliga-se e a chamada é atendida automaticamente, passando para uma gravação, sem que haja o atendimento propriamente dito.
A dificuldade de contacto com a Segurança Social Direta, via telefone, causa grande descontentamento e transtorno aos cidadãos, pois existem assuntos que necessitam de grande celeridade e dever-se-ia procurar diminuir o tempo de espera e melhorar a prestação deste serviço tão importante.
Assim, ao abrigo das disposições constitucionais e regimentais aplicáveis, solicito a S. Exª O Presidente da Assembleia da República que remeta ao Governo a seguinte Pergunta, para que o Ministério do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social me possa prestar os seguintes esclarecimentos:
1- O Ministério do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social confirma que o tempo de espera do atendimento das chamadas por parte da Segurança Social tem sido longo e desajustado às necessidades dos utentes?
2- Qual o tempo médio que cada utente tem de esperar para que possa ser atendido pela Segurança Social Direta, via chamada telefónica?
3- Quantos atendimentos foram recebidos via telefone por parte da Segurança Social Direta, em 2015?
4- Que medidas o Ministério prevê tomar, de forma a reduzir o tempo de atendimento das chamadas que são realizadas para a Segurança Social?
